Atención al cliente con IA conectada a tus pedidos
AgentDesk es el helpdesk que hemos construido en Nexttia. Clasifica cada ticket al entrar, prepara la respuesta con los datos del pedido y, en las categorías que ya se han probado, lo resuelve sin que nadie lo toque. Ya trabaja con él un equipo de atención al cliente en producción.
Multiidioma
Tu equipo escribe en español y el cliente lee en el suyo
Tus categorías
Salen de tu histórico y la IA las asigna al entrar el ticket
Modo sombra
La IA propone y se compara antes de actuar sola
De tu helpdesk actual a AgentDesk
El cambio se prepara con tiempo y el equipo no deja de atender. AgentDesk convive con la herramienta anterior hasta el corte y los tickets abiertos se pasan sin escribir a ningún cliente. La IA no contesta sola en ninguna categoría hasta que se ha probado.
Convivencia
Cambio sin cortar la atención
Los dos sistemas funcionan a la vez y el corte se planifica canal a canal. Hasta que se da de baja, la herramienta anterior sigue disponible por si hay que volver.
Multiidioma
Un solo equipo para todos los idiomas
El cliente escribe en su idioma. El agente contesta en español y el cliente recibe la respuesta traducida, con la firma y el texto legal de su país.
Por categoría
La IA resuelve sola lo que ya se ha probado
Primero en modo sombra: la IA prepara lo que haría y se compara con lo que hace el equipo. Una categoría, como el estado del pedido o la cancelación, pasa a resolverse sola cuando las dos cosas coinciden.
Lo que se ha medido en una implantación
Medido sobre los tickets de un equipo de atención al cliente en producción, a las pocas semanas del arranque.
+42 %
Más trabajo hecho por persona
Interacciones por agente y día frente a la herramienta anterior, calculadas con la misma fórmula. La cifra incluye las respuestas que envía la IA.
60 %
Casos cerrados sin que intervenga una persona
Seis de cada diez cierres: los que resuelve el agente de IA respondiendo al cliente y los cierres automáticos que no necesitaban respuesta.
24 %
Resueltos por la IA de principio a fin
Uno de cada cuatro casos cerrados los atendió solo el agente de IA, sin que nadie del equipo escribiera.
Todos los buzones en la misma bandeja
Si tienes un buzón por idioma, otro para protección de datos y el formulario del centro de ayuda, todo entra aquí con categoría, prioridad e idioma ya puestos. El reparto manda primero lo urgente y después lo más antiguo sin contestar.
- Correo de Microsoft 365 o IMAP y formulario del centro de ayuda. Chat web, WhatsApp o teléfono se conectan a medida
- Reparto por turnos, por carga de trabajo o por especialidad
El pedido, el tracking y el historial sin cambiar de pantalla
Al abrir un ticket el agente ya tiene el pedido localizado en el SGA, el seguimiento del transportista y los casos anteriores del cliente. Si la IA ha apartado el ticket para una persona, deja escrito el motivo junto con el número de expedición y las fechas.
- El mensaje del cliente llega traducido al español y la respuesta sale traducida a su idioma
- Borrador con los datos del pedido, que el agente usa, cambia o descarta
- Cancelar, cambiar la dirección o reclamar al transportista desde el propio ticket
Cada categoría con su interruptor
Para cada tipo de consulta decides si la IA está apagada, en sombra o resolviendo sola. En sombra consulta los sistemas y prepara lo que haría, pero no escribe a nadie: queda registrado y se compara con lo que hizo la persona. Solo se enciende donde coinciden.
- Herramientas acotadas: buscar el pedido, ver el tracking, cancelar, cambiar la dirección, responder o pasar el caso a una persona
- Quejas formales, temas legales, facturas, peticiones de RGPD y sospechas de fraude van siempre a una persona
- Clasificar, traducir, resumir y redactar pueden usar modelos distintos, configurables por separado
- Cada cliente tiene su propio recurso de Azure OpenAI
Qué hace AgentDesk en el día a día del equipo
Desde que entra el correo hasta el informe de la mañana siguiente.
Clasificación al entrar
Cada ticket se analiza en cuanto llega: categoría, prioridad, idioma y tono. Las categorías se sacan del histórico real de tickets de tu empresa.
- Prioridad y plazo de respuesta por subcategoría
- Aparta para una persona al cliente muy enfadado o que habla de consumo o abogados
- Detecta fotos generadas con IA en las reclamaciones
Borradores y plantillas
La IA propone la respuesta con los datos del pedido y del cliente. Las plantillas salen de cómo contesta tu equipo, y una persona las revisa antes de activarlas.
- Variables del pedido rellenadas solas
- Cada noche se proponen plantillas nuevas a partir de las respuestas del día
Reparto y plazos
Los tickets se reparten por turnos, por carga o por especialidad, y se puede limitar qué casos llegan a cada nivel de agente. Los plazos se revisan cada cinco minutos, cuentan horario laboral y festivos, y avisan cuando se ha consumido el 75 % del tiempo.
- Plazo de primera respuesta y de resolución
- Reglas de escalado cuando un ticket se atasca
- Rescate automático de lo que lleva más de diez días sin respuesta
Supervisión e informes
El supervisor ve en tiempo real lo que está sin asignar, lo urgente y el cumplimiento de plazos. Las estadísticas se cortan por categoría, canal y agente, con tickets tratados, cerrados y reabiertos.
- Rendimiento por hora efectiva de trabajo
- Tasa de reapertura, para saber si lo cerrado está bien cerrado
- Coste de la IA dentro del informe
- Roles de administrador, supervisor y agente
Lo que la IA puede resolver sola
Cada automatismo tiene su cometido, su interruptor y sus reglas de cuándo no actuar. Antes de escribir al cliente consulta el SGA y el seguimiento real del transportista.
Estado del pedido
Responde solo en cuatro situaciones claras: sigue en almacén dentro de plazo, la agencia intentó entregar, está en un punto de recogida o va en camino con movimiento reciente. Fuera de eso, pasa a una persona.
Cancelación y cambio de dirección
Los ejecuta en el SGA mientras el pedido no ha salido del almacén. Con el paquete ya en tránsito, el caso va al equipo.
Aviso de avance
Varias veces al día repasa los tickets de «¿dónde está mi pedido?». Si el pedido ha avanzado desde que el cliente preguntó, se lo cuenta y cierra el ticket.
Envíos estancados
Escribe a la agencia de transporte, vigila su respuesta y, si trae información útil, se la traslada al cliente en su idioma.
Datos que faltan
Si falta el número de pedido, una foto o cualquier dato para tramitar, se lo pide al cliente antes de que el ticket llegue a nadie.
Fotos sospechosas
Revisa las imágenes que adjunta el cliente en una reclamación y marca las que parecen generadas con IA para que las mire una persona.
Nunca promete una fecha exacta de entrega, nunca culpa a la agencia y nunca se inventa un dato. Cuando aparta un ticket, deja escrito por qué.
De la sombra al modo autónomo, categoría a categoría
Nada se automatiza el primer día. Este es el orden que seguimos.
Categorías sacadas de tus tickets
Agrupamos el histórico según lo que escribe el cliente, aunque el ticket acabara en otro departamento. De ahí salen las categorías, su prioridad y su plazo.
La IA en sombra
En cada categoría candidata la IA consulta los sistemas y prepara lo que haría, pero no envía nada. Su propuesta queda guardada junto a lo que hizo el agente.
Comparar y encender
Revisamos las diferencias con el equipo. Una categoría pasa a autónoma solo si lo que propone la IA coincide con lo que haría una persona.
Reglas de salida
Aun en modo autónomo hay casos que siempre van a una persona: el pedido no aparece en el sistema, consta entregado y el cliente dice que no lo tiene, lleva más de diez días sin salir del almacén, o el cliente está muy enfadado o menciona consumo o abogados.
Revisión continua
Se revisa qué ha cerrado la IA, qué ha apartado y por qué. Si un motivo se repite mucho (por ejemplo, un tipo de consulta para el que la IA aún no tiene protocolo), se le da el procedimiento que falta o se deja en manos del equipo.
Cuándo te compensa AgentDesk y cuándo no
Tiene sentido si
- Recibes cientos de tickets al día y buena parte pregunta por un pedido
- Atiendes en varios idiomas y no quieres montar un equipo por idioma
- Tu SGA, ERP o tienda online se puede consultar por API, para que la IA compruebe y actúe
- Quieres un recurso de IA propio y, si hace falta, la plataforma instalada en tu servidor
Probablemente no, si
- Recibes unas pocas decenas de tickets al día. Un helpdesk estándar del mercado se pone en marcha antes y cuesta menos
- Ninguno de tus sistemas deja consultar pedidos: la IA solo podría redactar, no resolver
- Necesitas WhatsApp o teléfono como canal principal desde el primer día. Hoy se conectan a medida, no vienen de serie
Si no lo tienes claro, para eso está la auditoría: te decimos qué haríamos con tus datos antes de hablar de implantar nada.
Qué te pedimos para arrancar
El alta se hace en un portal de onboarding con 17 pasos agrupados en seis bloques. Lo que prefieras no rellenar tú, lo preparamos nosotros.
Empresa y marca
Volumen de tickets, datos de la empresa, tono de las respuestas y el dominio desde el que saldrán los correos.
Equipo y horarios
Quién atiende, con qué rol, en qué horario y qué festivos cuentan para los plazos.
Canales
Los buzones de correo (Microsoft 365, Google o IMAP) y cualquier otro canal que haya que conectar a medida.
Categorías, plazos y plantillas
Empezamos por los cinco o diez casos que más os escriben, cada uno con su plazo y su respuesta tipo.
Sistemas
ERP, tienda online y transportistas. Si AgentDesk va a vivir en tu servidor, también su dimensionado.
Histórico y arranque
Qué herramienta usáis hoy y qué hacemos con su histórico, el centro de ayuda si va incluido y una revisión final antes de abrir.
Antes, durante y después de implantar AgentDesk
El centro de ayuda reduce lo que llega a la cola, la auditoría dice por dónde empezar y la migración trae lo que ya tienes.
Centro de ayuda con IA
Artículos en varios idiomas, buscador por texto y por significado, un asistente que responde solo con tu documentación y consulta de pedidos. Lo que no se resuelve ahí llega a AgentDesk ya clasificado.
Cómo funciona el centro de ayudaMigración de helpdesk
Pasamos tickets abiertos, plantillas y artículos desde tu helpdesk actual, con los dos sistemas conviviendo hasta el corte.
Qué se migra y qué noAuditoría de atención al cliente
Analizamos tus tickets reales para saber qué entra, cuánto se tarda en contestar, qué categorías faltan y qué se puede automatizar sin riesgo.
Qué incluye la auditoríaLo que nos preguntan antes de ver la demo
¿En qué se diferencia AgentDesk de un helpdesk estándar?
Los helpdesks generales del mercado son herramientas muy completas y para muchas empresas son la opción sensata. AgentDesk lo desarrollamos y lo conectamos nosotros a tus sistemas: la IA consulta el pedido en el SGA, cancela o cambia la dirección cuando toca y responde en el idioma del cliente. Cada cliente tiene su propio recurso de Azure OpenAI y la plataforma puede instalarse en su servidor.
¿La IA contesta sola a los clientes?
Solo en las categorías que se han probado antes. Cada tipo de consulta tiene tres modos: apagado, sombra (la IA prepara la respuesta pero no la envía) y autónomo. Consultas como el estado del pedido o las cancelaciones pasan a autónomo cuando lo que propone la IA coincide con lo que hace el equipo. El resto lo lleva el equipo, con borradores de apoyo.
¿Qué pasa cuando la IA no puede resolver un ticket?
Lo pasa a una persona con una nota que explica el motivo y los datos que ya ha buscado: pedido, expedición, tracking y fechas. Las quejas formales, los temas legales, las facturas, las peticiones de RGPD y las sospechas de fraude van siempre a una persona.
¿En qué idiomas funciona AgentDesk?
AgentDesk es multiidioma. El cliente escribe en su idioma, el agente lo lee y contesta en español, y el cliente recibe la respuesta traducida con la firma y el texto legal de su país.
¿Dónde están los datos y qué modelo de IA usa?
Usamos Azure OpenAI con un recurso separado para cada cliente. El despliegue puede estar en la zona de datos de la Unión Europea y la plataforma puede correr en un servidor del propio cliente. El modelo de cada tarea (clasificar, traducir, redactar) se configura por separado, así que se puede cambiar uno sin tocar los demás.
¿Cuánto se tarda en poner en marcha AgentDesk?
Depende sobre todo de las integraciones y del histórico. Con varios idiomas, conexión al SGA y migración desde otro helpdesk, entre el estudio y el arranque pasan meses. Una operación con un idioma, sin migración y con la tienda ya preparada va bastante más rápida, pero preferimos dar el plazo después de ver tus sistemas.
Más sobre IA y datos de clientes
Cuéntanos cómo es tu atención al cliente
Dinos cuántos tickets recibís al día y con qué herramienta trabajáis. Preparamos la demo con casos parecidos a los tuyos y te contamos qué automatizaríamos primero y qué dejaríamos en manos del equipo.