Centro de ayuda con IA que resuelve antes del ticket
Artículos en varios idiomas, un buscador que entiende lo que el cliente quiere decir, un asistente que contesta solo con tu documentación y la consulta del pedido. Lo que no se resuelve ahí llega a AgentDesk ya clasificado, y cada búsqueda sin resultado te dice qué artículo falta.
Si el cliente no encuentra la respuesta, abre un ticket
Cuando el centro de ayuda vive dentro del helpdesk, es habitual que mezcle artículos para clientes con plantillas internas del equipo. Por eso no lo copiamos tal cual: lo interno pasa a AgentDesk como respuestas tipo, y lo público se revisa y se completa con los textos de tu web y tus políticas oficiales antes de publicarlo en el centro nuevo.
Un buscador que solo casa palabras se queda corto, porque los clientes no escriben como los artículos. Por eso, cuando la búsqueda por texto trae poco, se completa con artículos parecidos por significado, y las búsquedas que siguen sin resultado se registran para escribir el artículo que falta.
Lo que buscamos con un centro de ayuda es que las preguntas que ya tienen respuesta publicada no lleguen a la cola, y que las que sí llegan entren con el número de pedido, las fotos y la categoría puestos.
Qué tiene el centro de ayuda por dentro
Cuatro piezas que comparten la misma base de conocimiento y hablan con AgentDesk.
Base de conocimiento con procedencia
Cada artículo guarda de dónde viene (el helpdesk anterior, la web, la política oficial o redacción propia) y la fecha en que una persona confirmó por última vez que sigue siendo cierto.
- Organizada con las mismas categorías que usa el equipo
- Revisión de vigencia cada seis meses por defecto
- Los borradores no se publican hasta que alguien los revisa
Buscador por texto y por significado
Primero busca por texto completo, sin tener en cuenta las tildes. Si encuentra poco, completa con búsqueda semántica sobre embeddings guardados en PostgreSQL con pgvector. Si el servicio de IA falla, el buscador sigue funcionando por texto.
- Artículos relacionados dentro de la misma categoría
- Las búsquedas sin resultado se registran para escribir el artículo que falta
Asistente que responde con tus artículos
Recupera los artículos más cercanos a la pregunta y contesta solo con lo que dicen. Si la información no está, lo reconoce y ofrece abrir una solicitud. Si el cliente pide hablar con una persona, la abre directamente.
- No escribe enlaces por su cuenta, para no inventarse direcciones
- Pregunta cuando la consulta admite dos lecturas
- Límite de mensajes por conversación y tope de gasto diario
Consulta de pedidos y solicitudes
El cliente escribe el número de pedido y el email de la compra. Si coinciden, ve el estado, el transportista y el enlace de seguimiento, y si el pedido sigue en preparación puede cancelarlo él mismo. Si necesita otra cosa, abre una solicitud guiada.
- Tras tres intentos fallidos no muestra nada del pedido
- Hasta 12 fotos o PDF por solicitud
- Si ya tiene una solicitud abierta, se le ofrece ampliarla en lugar de abrir otra
- Protección reCAPTCHA en el formulario
Cómo construimos la base de conocimiento
El portal lo montamos en unas dos semanas. Lo que lleva tiempo es el contenido, y ahí no hay atajos.
Inventario
Exportamos lo que ya tienes en el helpdesk actual y separamos lo público de lo interno. Es frecuente que buena parte de los artículos sean plantillas del equipo y no textos pensados para clientes.
Huecos, con datos
Cruzamos las categorías de los tickets reales con los artículos que existen. Las visitas y los votos heredados del sistema anterior ayudan a decidir qué reescribir primero.
Redacción y traducción
Completamos con los textos de tu web y tus políticas oficiales. Las traducciones que faltan las prepara la IA y quedan en borrador hasta que una persona las revisa.
Conexión con AgentDesk
Las preguntas de cada tipo de solicitud se definen en AgentDesk, así que el formulario pide justo lo que el equipo necesita para tramitar. La consulta de pedidos también pasa por AgentDesk: el centro de ayuda nunca llama al SGA directamente.
Mantenimiento
Las búsquedas sin resultado, los votos negativos y las preguntas que el asistente no pudo contestar se agrupan por parecido. Esa lista dice qué artículo escribir o corregir, pero la decisión la toma una persona.
Del centro de ayuda a la bandeja del equipo
Cuando el cliente no encuentra la respuesta, la solicitud entra en AgentDesk con lo necesario para tramitarla.
Busca o pregunta
Artículos, asistente o consulta del pedido
Solicitud guiada
Motivo, datos del pedido y fotos
Llega a AgentDesk
Con la categoría y los datos completos
Se resuelve
La IA en las categorías activas, una persona en el resto
Qué hace el asistente y qué tiene prohibido
Sí hace
- Responder con lo que dicen los artículos que recupera
- Preguntar cuando la consulta admite dos lecturas
- Proponer una solicitud si a partir del tercer mensaje sigue sin resolver
- Abrir la solicitud en cuanto el cliente pide hablar con una persona
No hace
- Inventarse políticas, plazos o precios que no estén en un artículo
- Escribir enlaces
- Crear tickets por su cuenta: la solicitud la confirma el cliente
- Enseñar datos de un pedido si el número y el email no coinciden
Antes de salir a producción lo probamos contra intentos de saltarse sus instrucciones y de consultar pedidos de otras personas.
Qué cuidamos al salir a producción
Consulta de pedidos sin errores intermitentes
La consulta de pedidos y solicitudes depende de la red del servidor. La probamos desde el servidor de producción antes de abrir, para que un fallo de red no deje peticiones colgadas el primer día.
La IA accesible desde producción
Si el servicio de IA tiene el acceso limitado por red y no admite al servidor nuevo, no funcionan ni el asistente ni la búsqueda semántica. Lo comprobamos antes de dar la salida por buena.
La misma solicitud, varias veces
Es habitual que un cliente abra la misma solicitud más de una vez. Si el email ya tiene una abierta, el formulario lo avisa y ofrece ampliarla.
No perder el posicionamiento del centro anterior
Las URLs del centro de ayuda anterior redirigen con 301 a las nuevas. Cada idioma tiene su sitemap, sus etiquetas hreflang y una versión prerenderizada para los buscadores.
Dudas sobre el centro de ayuda con IA
¿Qué diferencia hay entre un centro de ayuda con IA y un chatbot?
Un chatbot genérico contesta con lo que sabe el modelo. Este asistente busca primero en tus artículos y responde solo con lo que encuentra; si no está, ofrece abrir una solicitud. Además, el centro de ayuda es una web con artículos indexables, buscador y consulta de pedidos, así que también sirve a quien no quiere chatear.
¿Puede el asistente inventarse una respuesta?
Tiene instrucciones explícitas para no hacerlo: si la información no está en los artículos que recupera, debe decirlo y ofrecer una solicitud, y no escribe enlaces. Ningún modelo es infalible, por eso las políticas delicadas (devoluciones, plazos, reembolsos) conviene tenerlas en artículos claros y revisados, y los votos negativos de los clientes se revisan.
¿Se puede migrar el centro de ayuda de mi helpdesk actual?
Los artículos se pueden exportar, normalmente por API. Nuestra recomendación es no copiarlos tal cual: separar lo público de las plantillas internas, reescribir lo que tenía peor valoración y redirigir con 301 las URLs antiguas para no perder posicionamiento.
¿Funciona en varios idiomas? ¿Quién traduce los artículos?
Sí, es multiidioma y el cliente ve el centro de ayuda en su idioma. Los artículos que ya tengas traducidos se importan con sus traducciones. Los idiomas que falten los traduce la IA y quedan en borrador hasta que una persona los revisa antes de publicar.
¿Es seguro que el cliente consulte su pedido sin iniciar sesión?
Para ver un pedido hay que dar el número y el email de la compra, y los dos tienen que coincidir con el SGA. Tras tres intentos fallidos no se muestra nada ni se abre una solicitud sobre ese pedido, para que nadie pueda ir probando números.
¿Cuánto se tarda en montar un centro de ayuda así?
El portal lo montamos en unas dos semanas. El contenido depende de lo que ya tengas: cuántos artículos hay que revisar o escribir, en cuántos idiomas y si se hace a la vez que la implantación de AgentDesk. Esa parte es la que marca el calendario.
Lo que suele venir junto al centro de ayuda
Te enseñamos el centro de ayuda con IA funcionando
Cuéntanos qué herramienta usas hoy y en cuántos idiomas atiendes, y lo vemos juntos con tus casos en mente.